“您好，12345市长公开电话，请问有什么可以帮您？”这一幕在12345市长公开电话每天上演很多次。成立于2000年8月29日的市长公开电话至今已经走过了十年的历史，经历了从无到有，从弱到强，从幼稚到成熟的巨大转变，3000多个日夜中始终以党的方针政策和法律法规为准则，以服务群众为宗旨，以群众满意为标准，切实发挥了政府与百姓桥梁的作用。

 

    换位思考 始终耐心倾听

 

    12345市长公开电话自成立以来，日均来电接近30个。十年来近9万件，如此庞大的来电量，如何让受理员自始至终保持良好、热情的服务标准？

 

    市长公开电话受理中心的5号接线员，有着5年接线经验的她说：“我们都要求受理员换位思考，假如你是来电的市民，遇到了难处，会怎样？”。接线员态度的好坏直接影响市民的情绪，她清楚地记得有一次一女士打进市长公开热线，电话里边哭边说，情绪异常激动。她马上意识到问题的严重性，立即和相关部门去核实，得知只是因为门口一构筑物影响其“风水”。没过多久，该妇女又打来电话，在电话里她以一个姐妹的口吻和该妇女耐心劝导，十几分钟后，在她的劝导之下，该妇女终于露出了笑容。

 

    “一个接线员的责任不仅仅是接线、记录事情，更加重要的是要有耐心和爱心。不管对方的态度怎么样，都要先倾听别人的意见，这是我们的职责所在。”她说，在接线的五年时间里，她遇到了许许多多情绪激动之人，每当这个时候她都告诉自己一定要换位思考，一定要耐心，同时也要求所有接线员都要学习耐心和爱心，全心全意为市民解决问题。

 

    为民解忧 市民心中感激

 

    姜女士一直在乾潭某家纺厂打工，今年8月底才得知老板已经逃跑了。“将近一年的工资，一万多元钱，家里还有三个孩子，马上就要开学了，这让我如何是好……”无奈之下，姜女士拨通了市长公开电话。得知该情况后，受理中心的工作人员马上联系了市劳动保障局，最后在受理中心和市劳动保障局的共同努力之下，姜女士于9月份顺利拿到了1万多元的欠薪。

 

    2008年大同镇永平村一村民向市长公开电话反映其从2007年5月在建德市某公司做钢筋班工作，晚上在宿舍上厕所时由于没有照明导致其摔倒，花去医药费一万三千余元，公司却只象征性给了2000元，而自己已经丧失了劳动力，家里积蓄也用尽。接到电话后，市长公开电话立即与劳动局联系，但是对照《工伤保险条例》，其受伤不能认定工伤事故。考虑到该农民的实际情况，市长公开电话和劳动保障局多次召开协调会，并专门向市领导汇报，终于公司答应承担全部医药费。3月17日，这对中年妇女冒雨赶到市长公开电话受理中心，一见面就激动地说：“谢谢你们，今天我终于拿到了医药费，没想到多年奔波无果，一个电话就解决了，这是我们家自种的青枣，请大家尝尝。”

 

    十年里，像这样的例子数不胜数。“平均每天20多个电话，节假日和周末也不例外，每次当事情解决掉，市民打来电话感激的时候，我们就最开心了。”受理中心工作人员向记者说道。

 

    创新举措 引入媒体监督

 

    市长公开电话是民心工程，为民办实事是热线的宗旨。除了顺乎民意解决行动外，如何提高为民办实事的效率，让“64712345”成为解决矛盾纠纷的“消防栓”成为受理中心的头等大事。为此，受理中心充分发挥信访督查员的作用，加强与市效能办、新闻单位的配合，督促处理有关投诉件，提高办事效率，还在原来的基础上，开通了电话投诉、信箱投诉等信访途径。

 

     2009年5月，市长公开电话接到了江滨路周先生的电话投诉，他反映月亮岛上的几只孔雀经常在在晚上发出刺耳的叫声，严重影响了他以及周边住户的休息。市长公开电话接到市民对月亮岛孔雀叫声扰民的投诉后，立即对此事展开了调查，通过对叶家、罗桐两个社区附近住户调查，有些住户认为孔雀叫声太响存在扰民现象；有些住户则认为，孔雀叫声尚在自己接受范围内，而孔雀在月亮岛上繁衍生息，也是生态和谐的一种体现。为了能更好解决此事，市长公开电话工作人员邀请今日建德记者加入报道此事。最后在市长公开电话、市新闻传媒中心以及黄龙月亮湾大酒店工作人员配合下，最终促成了事情圆满解决。

 

    据统计，截止2010年8月29日，市长公开电话总共受理了98433件来电中，在这些来电中小到路灯不亮、占道经营；大到环境污染、计划生育等问题，有投诉的，有求助的，有咨询的……90000多个来电，就代表了90000多个心愿。而98.7%的办结率，就意味着了却了大多数人的心愿。

 

    市长公开电话相关负责人表示，下一步，12345市民服务热线将继续努力打造具有特色、全国领先的“一话通”政府公共服务品牌。

 

（记者 陈晓波）