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市三医院:依托信息化载体 不断深化“优质服务”内涵
2010-12-28 18:32

日前,经过前期的筹备和试运行,市第三人民医院在院内全面推行了医院客户关系管理信息化系统。该系统通过网上预约挂号、短信温馨关怀、随访跟踪等形式,较好的阐释了如何提高病人满意度和忠诚度,如何高效率地延伸“以病人为中心”的服务内涵等医患关系问题。

什么是医院客户关系管理系统?带着这一问题,记者走进了在全市范围内首次采用该系统的市三医院。在医院客服部的一台电脑上,记者看到,蓝白相间的网页上,客户管理、投诉中心、随访中心、呼叫中心、短信平台、预约管理等各项服务管理内容一应俱全。据介绍,医院客户关系管理系统采用专用软件管理患者资料,将电话、网络、信息、服务、数据库技术整合起来,利用系统的便捷性,工作人员通过电话、短信、E-mail等方式与患者充分的交流与沟通,高效全面地建立和谐医患关系。

据了解,通过该系统对病人开展院前、院中、院后进行随访跟踪,是近两年来市三医院在开展“优质服务”的基础上,提升医院自身软实力上的又一项重要举措。然而在良好医患关系维系的背后,则是市三医院客服部工作人员每日的辛勤付出,“过去,我们每天花上半天时间,来回往返病房之间进行病人资料登记,那已是家常便饭了。”三院客服部工作人员说着说着,从抽屉里面拿出一打厚厚的本子,记者随手翻开了其中的一个本子,映入眼帘的是一行行密密麻麻的病人资料,而且看起来,似乎有些杂乱无章。如今,只要患者在医院住院部办理了住院手续,就会同步自动记录到医院客户关系管理系统的客户管理栏中,从病人的基本资料直至病人病情诊断和诊疗消费,都将在动动手指、按按键盘的一瞬间,显示在电脑屏幕上。

患者电子信息库的自动建立和维护,不仅仅在于摈弃了原先以纸质登记的病人信息采集模式,更重要的是,让医院维系良好医患关系、提高客户满意度及忠诚度的形式得到了广度的拓展、随访效率得到了大幅度的提升,使患者信息追踪管理更加透明。

医院客户关系管理系统可以按照地域、时间、病情诊断等方式将病人进行快速归类,使医院工作人员更快的筛选出需要随访的病人,而且系统自带的短信功能也极大地方便了医患沟通。据介绍,在病人挂号、住院、出院时,都会收到类似短信祝福,而且医院工作人员还将不定期的依据病人病情,结合天气状况,发出一些提示性的健康信息。

而且,随着系统在三院的广泛普及,随访记录、问题反映、投诉信息都会在第一时间被医院管理者在电脑中看到。“在实时监督机制下,这会在很大程度上规范医生的医德,提高医院工作人员的服务水平,”三院负责人告诉记者。

记者了解到,下一步,市三院还将探索利用该系统在全市范围内开展网上预约就医的服务项目,进一步完善自身医疗服务软实力(记者 周碧辉)

责任编辑: 储玲娟

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