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市行政服务中心:微笑服务大比拼 比出“速度+温度”
2018-09-25 15:06

一名群众在市行政服务中心办理规划审批时,因材料不齐,窗口工作人员叶丽娟告诉他还需要补充的材料。但对方一听要补充材料,顿时火冒三丈:“让我再跑一趟,你什么意思?怎么要那么多材料……”不理解的话接踵而来。

叶丽娟忍住委屈,微笑着耐心解释,最终获得了这位群众的理解。“今天我算是真正见识了什么是素质,我那么粗言粗语,你却还笑着跟我讲解政策,我服了!”这位办事群众边说边向叶丽娟表示歉意。

类似的故事几乎天天在窗口上演,如何破解这种尴尬局面?叶丽娟深有感触地说:“微笑能融化坚冰,打动人心。”

今年以来,市行政服务中心通过 “四提一争”大学习、大练兵、大攻坚活动,积极开展比工作态度、比工作能力、比工作效率、比工作实绩、比工作零失误的“微笑服务”大比拼,突出加强全系统工作人员宗旨观念、职业道德、诚信意识“三项教育”,在打造“五星级”大厅服务环境的同时,更在细节上展现高标准和严要求,让群众在“最多跑一次”改革中真真切切地感受到“速度+温度”。

“感谢负责任的小伙子,整个行政服务中心全都下班了,他却毫无怨言的为我们的事加班。”网友“徐晓霞”在微信朋友圈发布了这条动态,引来众多朋友的点赞评论,使得人力社保窗口的小伙子邵程波成为朋友圈里的“微笑网红”。当天下班时,建德某建筑公司项目工地人员匆忙来到窗口办理工伤参保业务,参保人员达上百人,提供的电子表格中信息有很多遗漏和错误。邵程波一一核对人员信息,逐一手工录入,忙到下班一个多小时后才完成所有参保手续。工地经办人随后在自己的朋友圈里发了事情的经过。

“该办的事不拖,能办的事不等,难办的事不推。”是邵程波对办事群众做出的微笑承诺。为全面推进“微笑服务”大比拼,中心各科室、窗口开展了“微笑服务”大讨论,制定出推行“微笑服务”的92条具体举措并作出公开承诺,主动接受监督。市行政服务中心还将“微笑服务”纳入对各窗口的考核,每月开展“微笑之星”评比,突出典型、激励先进、发挥示范作用。

开展微笑标准培训、进行内部监督自查、建立情绪疏导机制、每日晨会学习制度……一系列微笑服务举措,推动窗口工作人员化压力为动力,全面营造“微笑服务”环境。今年1-8月,市行政服务中心“最多跑一次”电话回访2.13万人次,回访满意率达99.96%。

服务无止境,满意无终点。他们的故事只是微笑服务过程中的一个缩影。市行政服务中心将以“微笑服务”大比拼为载体,深化“四提一争”主题活动,进一步提高党员干部综合素养,改革创新,克难攻坚,周到服务,努力打造群众安心、舒心、顺心的办事窗口,坚决打赢“最多跑一次”改革攻坚战。(通讯员 邓艳芳 建组文)


责任编辑: 黄倩

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