她，从警18年，工作一贯认认真真，勤勤恳恳；她，在公安“窗口”一干就是10个春秋，热情服务，始终如一；她，曾获杭州市局三等功，先后4次被市公安局嘉奖，连续两届被评为建德市“十佳民警”；她，用自己的积极、主动和热情，展示了“敬业、专业、公正、廉洁”的窗口形象。她就是市行政审批中心公安窗口负责人何素芬。

微笑真诚 她用行动换取群众的满意

初次在市行政审批中心公安窗口看到何素芬，她正在处理一起身份证显示与内部芯片信息不符的问题，看着一脸焦急的办事人员，何素芬一边把刚泡的茶水递到她的手上，一边耐心的安抚她焦躁的心情，在记者在的近半个小时里，从讲解办事流程、办事时间到处理意见，何素芬的脸上一直挂着淡淡的微笑，望着办事人员满意的离去，何素芬这才端起桌上的水杯，大口的喝了起来。

在10个年头的窗口工作中，何素芬一直在用微笑和真诚，让前来办事的群众感受着一份温暖。久而久之，微笑似乎成为了何素芬的代言，因为在她看来，窗口工作需要微笑，需要真诚。真诚的微笑可以化解群众的怨气，消除群众的不满，可以拉进与群众之间的距离，取得群众对公安工作的理解和支持。“我几乎一天中有近8个小时的时间都在微笑，因为在帮人解决了问题的同时，我自己也感受到了快乐，笑是表达快乐的最直接方式，也成为了热爱工作的一种态度，”何素芬告诉记者。

有一次，窗口来了一位群众推着老太太前来要求办二代身份证，但他对窗口采集二代证照片要到地下一楼感到十分不满。见此，何素芬马上微笑着接待了他，并从群众的角度对他的埋怨表示理解，在长时间的沟通中，与对方产生共鸣，减消对方的火气。并及时联系中心的保安及其他窗口工作人员一起帮助将老人抬到地下一楼。同时，何素芬考虑到老人身体不好，就请其他拍照的群众照顾一下让其先拍。面对她的微笑和热情，这位群众的脸色慢慢由阴转晴，对窗口工作也表示了理解。

换位思考 她用时间换取群众的方便

除了用微笑赢得群众的赞誉和理解，何素芬还一直把更好地为群众服务作为自己的唯一工作准则，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。“因为前来公安窗口办事的人，都是因为碰到了急事需要办证，我们如果在休息日对前来办理事情的群众不管不问，那么可能会给他们日常生活带来巨大的麻烦，”何素芬说道。

一直以来，何素芬都把自己的手机号码留给保安，不管是炎炎烈日的盛夏、倾盆大雨的夜晚，还是节假日、休息日，只要遇有急办事的群众，值班保安的一个电话就能帮群众解决问题。特别是在前期一代证集中换发时期，值班加班对何素芬来说是经常性的，只要群众的一个电话，她就会放下手中的家务和小孩赶到中心，以致于当时正在上小学的女儿最不愿意听到的就是休息天时妈妈手机里传出的电话铃声。

2010年12月16日晚，市民卢先生因身份证丢失而无法乘坐飞机，当他专门从杭州机场赶回建德开具户籍证明时，刚好遇到中心服务器在整修，无法上网办理。见卢先生十分着急，负责接待的何素芬立即同中心工作人员取得联系，要求先做好公安网的联接测试，从而及时为他出具了证明，使其顺利的赶上了飞机。

面对今年一代身份证即将失效，而有些长年卧床不起、年老体弱的群众又不方便到窗口换领二代身份证的情况，何素芬对这部分群众实行了预约上门登记，通过三次集中上门，目前共为50余名老人完成了换发二代身份证的心愿。

今年4月份，何素芬在统计中了解到，岭后仍有20多位老人没有办理二代身份证，其中还有一位101岁的高龄老人。为了能及时为他们办理好身份证更换，4月24日，何素芬和同事两人一起乘车前往岭后。行至半路，原先一片晴朗的天空，突然下起了瓢泼大雨。一下车，地上的积水瞬间没过了脚脖子，虽然打着伞，但全身还是被雨水湿透了。“由于事先已经同老人们约定了，如果中途返回，老人们会伤心的，这也将导致他们对我们公安工作产生不信任，”何素芬坦言道。当何素芬一行来到老人们家中时，老人们在感到十分意外的同时，都表现的十分高兴。听到他们纯朴的道谢声，何素芬感到了发自内心的快乐。

在旁人看来，“窗口”接触的都是平凡而又琐碎的小事，没有惊天动地的事迹，然而，在她的岗位牌上“在岗一分钟，为民六十秒”的格言，却见证十年来，何素芬在这个平凡的岗位上所执着地做着的每一件事，她用为民真诚服务的工作热情，默默地实践着自己的从警誓言。

（记者 周碧辉）