强调创新改革要将服务做到极致

不打招呼、直奔窗口，还带着群众一起来办事。5月1日上午，市委副书记、市长朱欢来到市行政服务中心的服务大厅“揽业务”，当起群众的“陪办员”体验办事流程，并以暗访和座谈的形式，为“最多跑一次”改革“把脉开方”，使改革真正向纵深推进，切实让群众和企业满意。

陪办三件事，表扬一窗口

上午9时05分，陈先生带着各式材料来到市行政服务中心不动产综合窗口，来办房产过户手续。这次陪他一起办理的除了中介，还有市长朱欢。

从陈先生手上接过资料包，朱欢来到不动产综合窗口。从今年2月开始，市行政服务中心针对不动产权证办理进行改革，组建“综合进件”窗口，改原先的串联审批为并联审批。在一个窗口内完成国土、住建、财政、民政等多个部门审批事项。

“我们想办房产过户，怎么办？”朱欢向工作人员递过材料接着问，“多久能办好？”

而工作人员的回答却让人略微遗憾。原来，个人及企业自主提交的不动产权证办理走“VIP”通道，只要材料齐全可在两小时内办完。而由中介代办的业务，则是走另一条办事流程，需要1—2天才能办结。

“我们要花两个小时，杭州市区为何只要60分钟？”朱欢继续追问。

“还是在于各部门之间的数据系统未打通。”工作人员解释说，等到部门之间的数据壁垒打通后，不动产权证业务全流程60分钟办结就能实现。

虽然未能当场办结，陈先生对窗口态度表示满意。握手告别后，朱欢遇到正在复印资料的胡女士。胡女士已是第二次来中心办理建德市小客车指标增量指标申请的业务。

听到市长询问，胡女士的话匣子就打开了：摇号三年，一直未中；在建德摇号，每一次申请都要来中心办理一次业务，比较可在网上申请延期的杭州系统，显得很不方便。

带着胡女士的疑问，朱欢直奔二楼交通窗口，“同样的业务流程，为何群众要一次次上门登记呢？”

随着小客车增量指标逐渐成为稀缺资源，“摇号难”成为诸多“本本族”的心头之痛，像胡女士这样摇号多年仍未抽中的人不在少数。

“改革的最终目的就是方便群众。”朱欢建议交通窗口在创新服务和改革课题上下功夫，把方便真正让于群众。当市长正在业务咨询的同时，一旁的办事群众在工作人员的指导下关注好“杭州交通“微信，在线体验指标申请、查询、更新和延期等过程。

随后走到商事窗口，朱欢发现一位群众正在埋头抄写公司营业执照的经营范围。他是上海一家电子商务公司的办事人员，来办理分公司设立登记，由于后台办理系统问题，表格打印不了，只能手写。无独有偶，隔壁窗口来对数字证书年报的怡生堂财务邹女士也遇了系统问题。据悉，按照正常程序，这两种业务都能当场办结，最快只要几分钟。

在暗访中，朱欢还在意见薄中发现，市同欣建筑工程有限公司陈更青称赞住建窗口可以视频查验证件，“节约时间还少跑一趟”。朱欢又来到住建窗口，对工作人员的服务提出表扬。

一场座谈会，开门听意见

9时40分，结束暗访的朱欢和市委常委、常务副市长吕平来到市行政服务中心四楼会议室，与来自企业、社区和项目的10位代表座谈“最多跑一次”改革工作，查找问题、收集意见，为我们改革指明方向。一起参加会议的还有督查考评办、作风办和编委办。

会上，代表们直言不讳点问题：提的最多还是网络系统慢，大家认为“耽误办事”；项目招投标环节，重大项目审批环节，能否再优化一些？除了问题，代表还有一些表扬，税企交流群的建立和发票快递上门的服务，“感觉很贴心”；部分窗口实现在线查询，群众一键就知窗口排队情况；办事时感受到窗口服务态度有明显提升，微笑也多了起来。

听完代表发言，朱欢结合自己暗访体会和以往办事体会，认为只有将心比心，换位思考，将服务做到极致，才能最终让群众满意。

“大家最近都看了《人民的名义》，蔡成功的办事经历，也反映出企业办事之难。”朱欢说，一个地方的核心竞争力还在于服务企业，唯有推进“最多跑一次”改革，真正服务企业和群众，才能营造良好的投资环境，展示优良的城市形象，同时锤炼一支能征善战的建德铁军。

究竟服务到何种程度才算极致？除了学习兄弟县市已经推开的先进经验，还可以再加一个——海底捞。“海底捞的金牌服务和理念，就值得我们学习。”朱欢接着说，政府搞改革，不能闭门造车，也不能自娱自乐，而是要打开大门，让群众参与进来，到基层一线，听听群众的声音。

最后，朱欢对工作提了5点意见，群众要积极参与，政府要主动回应，部门要开拓创新，舆论要加大宣传，窗口要再做优化。总而言之，最终目标就是让“群众在茶余饭后为我们的改革和服务竖个大拇指”。

（记者 胡燕群）