近日，市一医院邀请了全国人大常委会会议楼礼仪经理谌仪博士，厦门大学特聘讲师单运滔为全院职工作文明礼仪系列主题培训。

当天下午，谌仪老师4个小时的培训课上，第一批培训学员230余人全程参与，兴致高昂。谌仪老师从患者的角度出发，从“服务、沟通、阳光心态”三个方面介绍礼仪服务，结合自己的工作、生活经验，分享历年来在礼仪培训中的心得体会，向大家讲解礼仪原则，服务规范。

她借医学大家郎景和院士的一句话说“医生给病人开出的第一张处方应该是关爱”，告诉我们要敬患者。同时，礼仪中你说什么占7%，怎么说占38%，肢体语言却占55%，让大家要有人文关怀，并给与赞赏和鼓励，给予患者真诚的眼神交流。同时，谌老师说，医院里任何人，任何时候，任何地方，患者接触到的任何人都会形成一个第一印象，医院里是整体的一环，第一印象至关重要。因此讲解了男女着装，发型，站、坐、立、行，接递物品、指引方向等各种礼仪规范，希望大家能善于倾听，能信达雅的交谈，保持阳光心态。

傍晚是礼仪实战培训，单运滔老师首先与大家回顾了为什么做标准礼仪，怎么做沟通礼仪等内容。带大家欣赏了多家礼仪服务先进的医院案例。并说自己作为一位患者，全面体验了医院的服务流程，有好的也有需要改善的。单老师说一位导医马老师服务好，还会主动问候我，这些都是礼仪，不过，他打趣地说唯一一点是没有化淡妆。他建议医院各窗口工作人员、导医是否不穿大白褂，统一穿职业装，另外要化淡妆，以此区分服务功能。之后就是全体实战培训，在单老师军事化口号下，全体起立：男女学习标准站姿，接递物品，坐姿，蹲姿，电梯礼仪，鞠躬礼，握手礼，笑不露齿微笑和露6~8齿微笑标准等。同时，邀请多位医院工作人员上台示范动作，进行许多服务礼仪方面的互动演示，现场气氛十分热烈。

直至晚上9点，培训会仍然继续，寓教于乐的实战培训，让很多医务人员都学到了很多，其中还有很多科室主任，护士长以及多位临近退休年龄的员工。一位工作多年的医生说，礼仪怎么做我们一直都关注，不过这样的集中培训，感觉纠正了不少，学到的也更规范了。

此次培训包括理论培训和实战培训，鉴于培训人数近千人，又出于医务人员工作性质考虑，理论培训主要为“医院全员微笑服务与沟通技巧”，要求全院人员都必须参加，实行电子签到，分3批次进行，要求每批参加人员每个科室不少于50%；实战培训主要为“医院窗口人员优质服务接待训练”，分2批次进行，主要是专项活动的考核科室及护理礼仪团队。

专家介绍

谌仪：上海交通大学、复旦大学客座教授，获美国加州大学工商管理专业博士学位，美国教育学院高级培训师、高级职业经理人、被中国人事部纳入高级管理人才网；从事过教育工作、国营企业组织人事工作。曾任全国人大常委会会议楼经理、骑士集团中国投资有限公司人力资源总监、总经理助理。曾为杭州市余杭区卫生和计划生育局、苏州市吴中区卫生和计划生育局等医疗机构做过微笑服务礼仪和管理培训，学员好评反馈率特别高。

单运滔：国家职业规划师，国际ACI注册培训师，厦门大学特聘讲师。曾任浙江连天美集团商学院执行院长，现任中国中西医协会医学教育与管理分会委员。单老师结合多年医疗营销管理实战经验，专注于医疗营销管理领域，擅长于医院运营管理、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医疗服务团队打造等培训，曾为浙江省卫生和计划生育委员会、四川省人民医院苏坡医院、中山大学附属第三医院、浙江省医院、浙江省立同德医院等单位做管理培训，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。

（通讯员  赵志勇）