患者满意度一直以来是衡量一家医院医疗服务品质的标准之一，是很多医院和卫生主管部门的重要抓手，为了营造良好的就医患者和患者满意度，医院可谓“十八般武艺 各显神通”，如院内设置钢琴，院内图书馆，咖啡馆，按摩椅，共享雨伞，共享轮椅，自助售货机等等，很多暖心人文服务应有尽有。

而收集患者满意度的最普遍方式就是进行满意度问卷调查。浙江省杭州建德市第一人民医院也不例外，在2010年6月起，该院结合信息化在门诊引入电子测评仪进行测评，住院部仍通过填写满意度问卷表进行测评，而且是每位出院患者必填，一个不落的收集，哪怕是对墙面的颜色还是对绿化的建议，都是力求改进的方向。

近日，笔者在统计住院患者满意度时，出了一个小插曲，一封书写清秀的感谢信夹在了一沓问卷中，让人好生惊讶！

笔者是医院办公室一位科员，每个月负责统计全院患者满意度，并且对填写不满意的患者进行电话随访，并将不满意原因院周会通报、内网公布，与科室当月绩效挂钩。以住院患者满意度为例，每一位入院到出入院处办理处办理出院患者，都会从工作人员手中接过一份满意度调查问卷，可以说，所有来院的患者的意见，都会一个不落的被记录下来。

而笔者的工作就是要每个月从平均2000份纸质问卷中，梳理出不同科室的不同满意度数据。得益于前期进行了满意度问卷的科学设计，问卷分医疗、医技、护理、后勤、总体评价等多个方块区别打分，以满意，基本满意，不满意，未接受此服务四个程度进行评价，分别赋值3分、2分、1分、0分，并通过每个程度评价的个数，带入公式计算出一份问卷满意度，以此类推计算出本月一个科室的满意度，以及整个医院本月的总体满意度。

就此次收集到的这封感谢信，让笔者颇为惊讶，因为感谢信多为患者本人或者家属直接递送医务人员本人或者递交至科室护士长，医院办公室等部门，以转告答谢。然而，这封感谢信却直接交到了出入院办理处，更耐人寻味。

接手感谢信的出入院工作人员说，“送感谢信的是一位老师，也没有说什么，就是出院了把这封信和住院患者满意度一起交进窗口来了，也许是在填写满意度问卷的空隙现场写的一封感谢信吧。”

据了解，这位患者患有卵巢癌病史3年余，在上级医院接受了卵巢癌根治术，一直以来接受化疗和药物治疗，与疾病抗争的同时，自己的心理和生理上遭受“重创”，也去过很多医院治疗，接触了许许多多的医务人员，可以说感受非常深刻。

3天前，她突然感觉全腹胀痛，呈持续性，阵发性加重，放射至背部，还伴有呕吐，想上厕所却无法排出，先至当地医院诊治但效果不佳，之后到浙江省建德市第一人民医院行全腹部CT检查提示肠道积气，门诊拟“肠梗阻”收住入院。

因为是癌症患者，包括治疗和护理都要非常关注，而建德市第一人民医院消化内科又是多年的“浙江省癌痛规范化治疗示范病房”医院，整个科室的用药、治疗、护理、服务等等都让患者感触颇深，因为靶向治疗，反复恶心呕吐不适，进食少，科室更会关注她的卫生，饮食等；因为化疗期间精神软，睡眠差，科室会更关注她的心情和睡眠，经常给予开导和聊天；因为病痛的不时发作，科室会更多的给予巡视，观察……三年来历经了无数次四处求医的艰辛和病痛的折磨，近在咫尺暖心服务让这位患者心里充满了感恩。也因此，她在感谢信中多次以“这是自己家乡的医院，是心目中最理想的医院，是离家最近，离亲人最近的医院，即使即将走到生命的尽头，但能够躺在家乡的医院，我也会含笑离去”来抒发感激之情。

再来说说我们的患者满意度调查问卷，这份问卷在最后的空白位置，还增加了“最满意的事或人”、“最不满意的事或人”、“请向我们提出合理化建议”三个主观回答，让患者说出想说的话，而不仅仅是填“√”。统计以来，比如建议对住院陪客躺椅的管理，对住院部微波炉的管理，对开水间或者对电视开放时间的建议等等，很多建议都具有建设性，也为医院管理更加人性化提供了宝贵的参考。2015年JCI评审以来，医院将“提高住院患者满意度”作为全院优先级监测指标，医院综合满意率由2010年的92.3%提升到2017年的96.47%，至今始终在98%左右，2017年度共收到表扬信15封，锦旗23面，好人好事1起，退红包8起，社会满意度不断提升。

都说“一份付出，一份收获”，医务人员尽心尽力为患者解除病痛最大的希望就是患者的康复和满意。虽然这只是一封小小感谢信，对于患者来说也许不足以完全表达内心对医生的感激之情，但是对于医护人员来说，患者的满意就是他们最大的收获，也是对自己工作最大的支持!

感谢信全文：

我是一位卵巢癌患者，晚期，扩散，复发，再复发。化疗二十次，八小时的手术两次，无数次穿刺，化（花）费一百多万，近三年来一直奔波于**肿瘤医院，遇到过无数困难和挫折，但我每一次都能坚强挺过。

这次口服靶向化疗药物副作用惨不忍睹，胸积水，肠粘连，来到了建德一院，这是自己家乡的医院，是心目中最理想的医院，是离家最近，离亲人最近的医院，躺在病床，我心敞亮，因为这里有一批尽责尽职的医生护士，住在十七楼消化内科如同住家一样。

当红琛医生轻声细语询问病情时，当她下班又留住脚步，诊断，穿刺，引流系列操作时，（我）留下的是感动的泪水。我很顽强，癌痛打不到我，当受到关怀，温暖之时，心会为之一动。

严东海医生更像自己的亲兄弟，嘘寒问暖，及时调整治疗方案，每次都亲自检查再检查，仔细再仔细，还有刘如檬护士长，郑建芳主管（护士）就像自己女儿一样，不嫌弃病人，急患者所急，让人倍感温暖。还有一群群美女护士，一声声“阿姨”让人心旷神怡，怎舍得离开这些天使们！我希望在我即将走到生命尽头的时候，能够躺在家乡的医院含笑而去。请给我力量，谢谢。

后记：一封朴实的感谢信，字里行间，都让人看到了医患之间的真诚与和谐。正是一点一滴的小事拉近了医患之间的距离。

（通讯员 赵志勇）