质量、价格、服务为申诉重点

商品质量难以保障、售后服务水平参差不齐、商家不履行合同约定、手机“三包”难兑现……3月15日，建德工商分局12315申诉举报中心发布了《2011年度12315消费维权报告》，质量、售后服务、价格仍然是申诉的重点，其中，日用百货类申诉位居商品类申诉榜首。

据悉，2011年度，12315申诉举报中心共接待消费者来访、接受咨询人数4013人次，受理消费者申诉365件，比2010年增多了15%；2011年调处案件数359件，调处率为98.36%，受理举报52件，全部按时办结，为消费者挽回经济损失66.98万元。

12315申诉举报中心负责人介绍说，2011年我市消费申诉热点和2010年大致相同，日用百货类申诉仍然位居商品类申诉首位，其中以服装、鞋类的投诉居多。这类投诉的问题主要表现为：服装褪色、开线、起球，鞋子开裂、脱胶、漏水，商家对出现质量问题的商品不予维修或更换。该负责人表示，这类投诉发生的原因，主要是商家通过电视购物、网上销售时采用了和实际商品不符的宣传用词或图片；消费者在商场购买低价促销的商品发现有质量问题后，往往遭遇商家“处理品、打折品不包退换”的潜规则；消费者购买服装后发现问题，商家以服装无国家三包为由，不予维修或更换。

在家用电器类申诉中，手机仍是申诉热点。12315申诉举报中心负责人认为，出现手机投诉热有四大因素，部分手机质量仍有待提高，中低档次为主的水货手机和杂牌手机充斥市场，人为使用手机不当造成手机出现问题，还有部分商家缺失诚信、售后服务不到位等。

和去年相比，食品投诉类中乳制品的投诉上升幅度明显。其他消费申诉热点分别是：家具类申诉表现为质量问题和商家不按合同履行义务；服务类投诉表现为服务不到位，工作人员态度差等；在居民服务类申诉中，预付式消费投诉上升明显。

记者 胡燕群 通讯员 汪健鹏