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盘点2012年我市消费投诉之“最”
2013-02-03 14:49

问题食品申诉仍居首位 汽车消费纠纷持续升温

在当前时代发展的背景下,消费是人们日常生活和社会生活的主要内容,消费增长是一个地方经济发展的强力助推器,是一个城市富有活力的表现。但在日渐兴旺的消费市场,由于单纯追求经济利益、缺乏诚信,一些商家在经营中以假充真、以次充好、虚假宣传,给消费者带来身心伤害。在春节购物高峰即将到来之际,我们通过盘点2012年的消费投诉,给消费者一个提醒,也给商家一个借鉴。

近日,记者从建德工商分局12315中心了解到,在过去一年里,建德工商分局12315中心共受理各类申诉举报391件,比去年同期下降了6.2%。其中申诉371件、举报20件,分别比去年同期上升1.6%和下降61.5%。其中商品类申诉240件,与去年同期相比下降10.8%;服务类申诉131件,与去年同期相比上升36.5%。全年已办结368件,办结率98.7%,申诉涉及争议金额56.7万元,为消费者挽回经济损失35.09万元。举报涉及案件总值11.41万元,目前已处理20件,处理率100%。

据建德工商分局12315中心相关负责人介绍,在2012年各类申诉中,食品类申诉达46件,居全年申诉量排位第一名,此外,手机、服装、理发及美容保健服务、汽车、电信服务、电瓶车、装饰材料、旅馆服务、互联网服务等申诉分居申诉量前十位。

问题食品申诉仍居首位

自2009年6月1日《食品安全法》颁布实施后,涉及食品安全的申诉一直都是热点,虽然2012年问题食品申诉与去年同期相比数量略有下降,但仍高居申诉量排名的首位。餐饮服务类申诉6起,与去年同期相比增加了50%,两者申诉量占申诉总量的14.02%。

食品类申诉主要涉及过期、变质、内有异物和食用后出现腹泻、腹痛症状等问题,在《食品安全法》实施前,大部分商家多选择无条件退货,很少会支付给消费者赔偿金。但新法出台后,消费者多以“一赔十”为主要维权基准,消费者对于权利观念的深化,对“一赔十”等敏感概念的执着,使得工作人员在调解过程当中难度增大。此外,餐饮服务类申诉主要集中在短斤缺两、价格不透明、饭菜有异物等方面。

建德工商分局12315中心相关负责人告诉记者,造成食品申诉高居榜首的主要原因是,部分食品经营户食品安全意识淡薄,进货查验制度和购销台帐制度不健全,流于形式;个别经营场所卫生环境不佳,食品保管、存储不善,对过期及变质的食品也未及时清理;部分消费者自我保护意识差,不留存购物凭证,购物时重价格不仔细查看食品状况,使一些不法商贩有机可乘。食品安全申诉一直高温不退,一方面反映老百姓对食品安全意识日益提高,另一方面也说明监管部门对食品安全的监管任重而道远。

汽车消费纠纷持续升温

“同比2011年,在2012年申诉量变化较大,关于汽车申诉的问题已由去年的第九位升至今年第五位,”建德工商分局12315中心相关负责人表示。

随着汽车行业准入门槛的降低和私家车的普及,有关汽车消费纠纷的数量极速增长,投诉汽车质量、售后服务及汽车预订等问题的个案增加明显。2012年,建德工商分局12315中心共受理各类汽车申诉15起,与去年相比增加了114.29%。其中涉及汽车质量的10起,占66.7%;涉及售后服务的1起,占6.7%;因汽车购买合同引起纠纷2起,其余相关维修保养等纠纷2起。反映的问题主要集中在发动机熄火、变速箱漏水、汽车轮胎爆裂等质量问题,以及预订定金纠纷,延迟交车,对售卖的新车隐瞒实际情况和保修纠纷等,此外维修保养过程不透明、零配件价格偏高也存在争议。然而与之相对应的是,我国目前有关汽车消费维权的法律法规还不健全,而且汽车产品的专业知识较强,消费者所掌握的信息甚少,造成消费者举证难、鉴定难和索赔难等问题。

与此同时,理发及美容保健服务申诉也达到了18件之多,也由去年的第八位升至今年的第四位;电信服务、旅馆服务和互联网服务申诉上升势头强劲,均挤进前十位,分别是今年的第六位、第九位和第十位,较去年相比,增长比率各达到180%、66.7%和250%。

建德工商分局12315中心相关负责人表示,服务类申诉的上升,与老百姓生活水平的提高和生活品质的提升有着紧密联系。预付式消费引起的纠纷也日益成为当前消费投诉的热门话题,其中包括无预期效果要求退卡、店铺关门无法消费无法退卡、卡内定金或续存等问题,而办卡容易退卡难,也已成为预付式消费行业的通病,有些消费者因服务没有效果、服务造成过敏反应等多种原因要求终止服务,而经营者往往拒绝退还卡内余款或者是扣掉一部分费用进行转卡。而在作为易消耗的商品中,服装鞋类出现问题后到底属于人为问题还是质量问题一直以来就存在一个界定的难点。

“对于当前我市消费投诉所反映出来的变化现象,说明了我市市民在消费维权上的意识在日益增强,与此同时,也表明随着社会的发展和进步,市民消费理念也在进行着日新月异的变化。”建德工商分局12315中心相关负责人说道。然而,他也向记者表示,在过去一年的众多消费申诉中,依旧存在消费者过度维权的现象,具体表现在消费者总是在维权过程中将自己受到的消费伤害无限扩大,从而以求利益的最大化,对此,建德工商分局12315中心相关负责人希望消费者在自身消费权益受到损害时,能做到理性维权,从而促进社会的和谐发展。(记者 周碧辉 通讯员 吕小康)

责任编辑: 周冰

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