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飞机误点行程脱节 花了双份机票钱目前仍索赔无果
2014-04-15 15:27

 在老百姓的理解中,乘飞机总比乘坐其他交通工具要方便快捷得多。但事实上,飞机在空中就像汽车在地面上是一样的,要受诸多因素的限制和影响。近日,前往市消保委投诉的李女士正是因为乘坐的班机受到了航空管制,延误了转机而受了不少累和委屈。“我对这家所谓的‘龙头’大型航空公司非常失望,以后我再也不想乘坐他们公司的飞机了。”李女士说。

航班延误,工作人员热心帮助协调退票

2013年8月,李女士在我市一家飞机票代售点购买了某航空公司从杭州至新疆乌鲁木齐再到和田的两张飞机票。9月,李女士乘坐从杭州到乌鲁木齐的飞机时,遇上了航空管制,原定下午3:00降落的飞机延迟到了下午5:00,当李女士到达乌鲁木齐机场时,已经赶不到原先飞往和田的航班了。

李女士马上找了航空公司的工作人员。“当时接待我的工作人员很耐心,我看得出,小姑娘也是第一次遇到这种情况,她马上打电话给上级,请示如何处理。最后,给我的处理答复是,航空公司免费提供乌鲁木齐一晚住宿,我再买一张前往和田的机票,多出的一份机票钱日后再进行退款。”李女士回忆道。由于此行去和田要大半年,李女士害怕时间久了会有变故。在提出自己的担心后,工作人员给李女士开具了一张航班延误证明,并告诉她该证明有效期为一年,到时李女士可以凭此证明来办理退款,李女士这才放心。

再次找航空公司却索赔无门

2014年4月,当李女士拿着航班延误证明去航空公司退机票钱时,航空公司当初的承诺却变了,机票钱不能退。据了解,李女士再次购买机票时,并没有买到打折机票,第二次买入时,价格比原先订购的机票贵了200多元。“为了马上确定去和田的时间,即使多出了200元钱我也不在乎,想着只要航空公司能把原先的机票钱退给我就行。现在告诉我连原先的机票都不能退,我实在不能接受。”李女士说。

向市消保委投诉后,消保委帮李女士联系了机票代购点,机票代购点表示会和航空公司进一步接洽,目前李女士还在等待航空公司的回复。在此期间,李女士也曾接到航空公司相关负责人的电话,当时对方向她询问当日处理事件的工作人员工号,有意以工作人员自行赔付的方式解决问题,但李女士毅然拒绝了。她表示,一线工作人员当初处理问题时请示了上级领导,而且服务态度也很好,并没有错。“即使自己想索赔,也不会随便冤枉人,我的索赔对象是航空公司。”李女士说。

航班延误赔偿标准亟待明确细化

据了解,目前我国法律法规针对飞机航班延误的赔偿标准规定尚未明确,法律适用难度较大。据中消协2010年投诉统计分析,航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业,航班延误不止耽误了乘客的宝贵时间,也是航空公司最怕遇到的问题。目前我国航空客运方面的法律法规主要有《中华人民共和国民用航空法》、2004年6月份民航总局出台的《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和中国航协不久前下发试行的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》,但以上四个法律法规在涉及航班延误的补偿标准上均缺乏具体明确的规定。

像李女士一样,大多数消费者都遇到过航班延误,在损失赔偿环节,消费者在遭遇航班延误造成经济损失及行李损毁时不易从航空公司获得赔偿。飞机航班延误发生率居高不下,配套处理的政策法规却一直滞后。(记者 谢婷 通讯员 章炳祥)

责任编辑: 蔡志荣

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