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顾客买到了半瓶头的酒 厂方却说“很正常”
2010-06-16 15:18

消费者买了一瓶酒,回家一看却只有半瓶多,本来心里就很纠结。通过超市的售后服务处,联系上了生产厂家,厂家工作人员却说:“这种事情很正常的”,你说这事雷不雷人?

6月14日上午,端午小长假的第一天,方先生(化名)到大润发超市购物,花了15元选购了一瓶北京双庆和酒业有限责任公司生产的56度的“老北京”牌二锅头酒。本想中午就喝的,结果拿回家打开包装盒后,发现里面竟只有大半瓶的酒,顿时深感纳闷。自己喝了这么多年的酒,这样的事还是头一回碰到。带着疑问,下午他就来到了大润发超市售后服务处,向工作人员反映了这个情况。大润发超市的工作人员也非常纳闷,因为她们也是第一次遇到这事,不知道应该怎么解释。她们表示,可以给方先生换一瓶酒。但是,方先生却表示,自己并不是在乎这酒跟钱,只是希望能给个说法,这种情况究竟是怎么回事。可工作人员实在没办法解释,瓶子里少掉了的酒到底上哪里去了。这时候,售后服务处的负责人赶了过来,在了解情况后,接通了厂方的电话,让方先生直接和厂方进行沟通。哪里晓得厂方工作人员不仅解释不清原因,却还来了句雷人的话:“这种事情很正常的”。这样的态度,让方先生很愤怒,双方的交流不欢而散。

超市售后处负责人告诉方先生,虽然与厂方没沟通好,但超市方可以先为他退一赔一。而方先生表示,自己就是希望能够讨个说法,他向超市方表示,要向12315反映。超市方马上帮助他了联系了12315,告诉他现在有人在值班,让他马上赶过去,他们也随后会过去处理。12315工作人员在了解了方先生的情况后,为这起投诉事件立了案。在大家的共同研究下,基本上认为少酒的原因,可能是生产流水线质量检测人员一时疏忽造成的,属于计量严重不足的残次品。事情本不大,但是厂方接待人员对消费者投诉的处理方式,实在是不敢恭维。最后,方先生接受了大润发退一赔一的处理办法。大润发同时表示,会将方先生的问题继续与厂方交涉,一定为方先生讨个说法。

记者手记:

整个事情的过程,记者几乎都在现场。其实本身就是个很小的事情,更何况方先生的脾气很好,他的要求其实也很低,也就是说清楚这究竟是怎么回事,当然酒肯定要换一瓶。换酒自然没问题,关键在于解释上,也就是说,怎么样给方先生一个合理的解释,并且表示歉意,就这么简单。

在投诉的现场,气氛其实很轻松。还有一些看热闹的人,都开玩笑说,他应该去买彩票。肯定中大奖。其实像我们见过瓶装酒生产线的人,都猜得到是怎么回事。因为漏检的概率还是比较低的,所以这个事原本确实是个小概率事件。最糟糕的问题出在厂方的售后服务上,接电话的人不但没有表示歉意,竟然说这是正常现象。这不仅激怒了消费者,而且间接地发出了个糟糕信息:他们厂里出的次品非常多,他们已经司空见惯了。

我们假设一下,如果方先生是位脾气不太好的人,被厂方的态度激怒了,和超市大吵一架,超市能愉快吗?而这样的事情,在超市出上几次,超市会怎么办呢?超市要顾及自身的形象,肯定不愿意去得罪消费者,自然会把总爱惹麻烦的厂家拒之门外。对厂家来说,也许得罪一个消费者,没什么了不起,可是,口碑却是糟蹋不起的。口碑不好了,商家在经销他们的商品时,自然要三思而后行。

当然,对于这么遥远的厂家的问题,记者实在是没有兴趣过多的关心。只希望我们本地的厂家们,能够注意到这个问题,企业售后服务人员的素质其实非常要紧。开拓市场难,保住市场更难。

 建德新闻网记者:张京波

责任编辑: 周冰

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