“五心”、“五情”这一服务居民理念很早就在沧滩社区的工作中贯彻实施了，然而真正将之上升为一种理论并形成文字，逐渐将其作为工作的评价标准还是在去年。

“五心”、“五情”的内容包括：虚心知民，以知情拓宽联系渠道；耐心安民，以真情稳定居民生活；细心育民，以激情提升居民素质；真心惠民，以同情为民排忧解难；热心乐民，以热情倡导健康生活。

“虚心使人进步，骄傲使人落后。”这一句名言在社区工作中显得尤为重要。虚心不仅是人的一种良好品行，更是做事事半功倍的催化剂。在与社区居民的交流与相处过程中，能够表现出礼贤下士，虚心求教的服务态度，一定最能博得居民的信赖。一旦拥有了居民的信任，往后开展工作就会得心应手。所以在了解民情的过程中，一定要多听居民提出的意见和建议，并将这些意见和建议进行整理，尽量付诸于日常工作中。例如，在工作中，曾有很多居民提出意见：“社区应当开通更多反映民情的渠道，这样才能多听取居民心声。”基于此，沧滩社区在去年8月底开通了社区官方微博，并做好相关的维护和信息更新工作。迄今为止，官方微博收听群已达到1800余人，部分居民也有了更为快捷方便的反映民情渠道。

社区工作者除了要处理各种居民纠纷和生活问题，还要不断接受居民对人、对事、对生活的诸多抱怨，倘若缺乏必要的耐心，不仅不能解决问题，还会激化更多矛盾。近段时间，社区工作大多是在向居民解释各种各样的政策，譬如退休金政策、医疗保险政策、申请经济适用房政策等，每次都有成群结队的居民前来社区咨询同样的问题。经常重复一样的回答，让我不禁有些不耐烦。然而，身边老社工表现出来的耐心与真情，让我深感愧疚。一位大姐这样对我说：“做每一件事情，都要学会换位思考。一来，我们不能辜负居民对我们的信任；二来，耐心解释，真情付出本来就是作为一名社工的本份。”

心思缜密，细心说话、细心处事，更是一名社工应有的品质。想要更好地为居民服务，就需要细心观察居民的生活动态，并及时做好记录。我在沧滩社区负责文体活动和宣传工作，每一项都在考验我的细心程度。拿文体活动来说，在举办每一次活动之前，我们都要考虑在活动过程中会遇到怎样的问题，当这些问题出现的时候，我们又该用怎样的方法去解决，安排多少个负责人，每位负责人的具体工作有哪些，诸如此类，都要花心思去考虑，不能遗漏任何一个环节。宣传工作更需要细心，一字一句都要细细斟酌。

至于真心和热心，也是社工不可缺少的精神品质。真心服务，热心待人，将居民看成自己的家人，在他们有困难的时候伸出援助之手。分享他们的快乐、体味他们的苦楚、分担他们的忧愁，这也是社工的责任所在。

知情、真情、激情、同情、热情的“五情”服务与虚心、耐心、细心、真心、热心的“五心”服务有着异曲同工之妙。两者是相辅相成，缺一不可的。情由心出，“五心”是“五情”的前提和基础；心由情表，“五情”是“五心”的提炼和升华。“五心”、“五情”就像是社工工作的航标，指引着我们不断完善服务态度、强化服务能力、提高服务水平、优化服务效果，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

（通讯员 陈笑）