所谓“神秘顾客”，英文名称为“Mystery Shopping”，如果直接翻译，那么就是“神秘地血拼”，也就是以潜在消费者或真实消费者的身份，对某种顾客服务过程进行体验与评价，然后反馈消费体验。

　　据说“神秘顾客”最早来自美国，缘于一些连锁快餐业的商家，为了检验其标准化规范服务情况，特地找一些“顾客”，亲自体验观察，再列出“神秘”数据供经营者参考。

　　而这种职业，已经在温州的咨询公司之间流行开来，咨询公司甚至开始专门进行“神秘顾客”的人才储备。

　　神秘顾客阿文

　　在门口来回踱了两圈后，阿文(化名)走进了温州市区人民路上的一间通信营业厅，又在营业厅内踱起了步子。

　　一名倚着桌子的引导员，很快吸引了阿文的目光，他慢慢走过去，开始询问一些常规问题。对方一一回答后，阿文点了点头。

　　30分钟后，阿文离开了营业厅。

　　营业厅整体环境不错、工作人员穿戴统一、饮水机干净、引导员站姿不规范、态度欠热情……一次看似普通的营业厅咨询，阿文却一一记录，甚至还用手机，拍下了“证据”。

　　对阿文来说，这就是工作。

　　他扮演的角色，是靠“逛店体验”也能赚钱的“神秘顾客”。

　　在阿文看来，每次“逛店体验”，都像“记者暗访”般刺激，而且还能赚钱。

　　口袋放上录音笔，握着带摄像头的手机，每次开工前，阿文都要“全副武装”。

　　“表现得像平时那样就行。”阿文说。

　　逛一天能赚150元

　　阿文的下一个任务，是位于温州丹璐广场的一家比萨店。

　　阿文说，他需要完成以下观察：进门时服务员有没有主动问好，点单时服务员是否热情、熟练，上菜时间及消费过程中的服务质量等。

　　一般“神秘顾客”的报酬，根据工作难易程度及成功问卷量来计算，通常情况，一天折算报酬约150元。

　　当然，如果任务顺利完成并通过审核，类似比萨店体验花费的饭钱，也是能报销的。

　　不过，“做‘神秘顾客’的钱也不是那么好赚的。”阿文说，“做足功课”和“善于伪装”其实也不易。

　　每个客户，对“神秘顾客”都会有不同的要求。有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员处理方式。

　　所以，接到“购物”任务后，需要搜集检索相关信息，起码对这个行业要了然于胸。有些时候，客户委托的任务较详细，还需要记下大量问卷问题。

　　另外，“善于伪装”也很重要，“如果身份暴露，‘神秘顾客’检测宣告无效，劳动也将白费。”阿文说。

　　阿文说，如果任务完成后，问卷没有通过客户审核，或者客户认为你并没有很好地按照他们要求体验，也将拿不到报酬。

　　最基本的职业道德是客观

　　看似简单的“神秘顾客”，其实正式上岗前，还要经过诸多培训。

　　温州互华市场信息咨询有限公司的总经理胡丕强说，现在有意从事这项职业的人，以青年人居多，他们有的是出于赚钱的目的，也有的是出于好奇和兴趣。

　　“上岗前都要培训的，首先就是职业道德。”胡丕强说。

　　“神秘顾客”最基本的职业道德，就是客观。他们不能在“逛店体验”时掺杂个人主观偏好，不能受被探查者的影响，产生过多的心理波动。

　　胡丕强说，接下来就要进行项目背景培训，要熟悉基本的操作流程、方法和注意事项等。

　　上面两点都通过了，就要开始“试访”了。“实战”能力对于一个未来的“神秘顾客”，是最好的检验方式。

　　“‘神秘顾客’保留证据的能力，体验报告撰写情况，都是考察的重点。”他说。

　　咨询业储备“神秘顾客”

　　两年前，胡丕强的公司，曾受某知名汽车品牌委托，对该品牌温州4S店进行检测，需5名“神秘顾客”分批前往。他们对“神秘顾客”的身份有要求，其中一项就是须驾驶30万元以上的私家车，在规定时间点前往调查。

　　由于在委托时限内，无法找齐符合要求的“神秘顾客”，委托公司最终不得不放弃这一项目。

　　“现在我们99%的业务，都能顺利完成了。因为现在‘神秘顾客’也有‘人才储备’了，全职和兼职的都有，总共近百人。”胡丕强说，这样就可以根据不同的任务，挑合适的人员前往。

　　考虑到方言、地域习惯等因素，大部分咨询公司储备“神秘顾客”时，都以本地人为主。

　　温州目前提供“神秘顾客”服务的公司，大概有四五家，而行业内的竞争，也愈加激烈起来，“不仅要靠实力，还要学会推介自己，人脉也很重要。”

　　神秘顾客不是商业间谍

　　在外人看来，“神秘顾客”可能有些让人“反感”。如果他们奉命征集商业信息，在商家眼中就是“商业间谍”；如果他们是去体验服务状况，就成了老板的“眼线”，评估信息可能直接危及职员的饭碗。

　　然而，在胡丕强看来，对“神秘顾客”应有更深层次的理解。

　　很多设有服务窗口的单位，会将“神秘顾客”的反馈，与员工绩效挂钩，胡丕强说，他们不仅收集“坏信息”，也会记录服务态度好、办事认真的员工信息，对大家都是公平的。

　　而且有些项目，并不是“一锤子买卖”。“我们也有长期项目，‘神秘顾客’会分批次、分时段多次前往，给出更加客观的‘真实时刻’评价。”胡丕强说，这对于行业内服务质量的提升，其实大有好处。

　　至于“商业间谍”一说，在胡丕强看来，误解成分较大，“我们接下来的业务，近八九成都属于内部监督范畴，委托收集竞争对手信息的情况并不多。”

来源：  浙江在线－今日早报 作者：通讯员 黄慧青 驻温州记者 解亮

责任编辑：周 冰