问题食品申诉仍居首位 电信服务位居服务类申诉榜首

食物过期、变质，装修材料以次充好，中介服务暗设潜在陷阱……在过去的一年里，种种消费问题，让消费者依旧难以淡定消费。据工商建德分局统计，2013年，分局12315中心共受理各类申诉举报319件，比去年同期下降了18.4％。其中申诉301件、举报18件，分别比去年同期下降了18.9％和下降了10％。全年已办结申诉295件，办结率98％，申诉涉及争议金额79.68万元，为消费者挽回经济损失68.27万元。

全年申诉量排位前十位的是：食品类（33件）、服装、鞋类（29件）、手机（27件）、装饰材料（18件）、汽车（12件）、电信服务（12件）、美容美发和洗浴服务（8件）、修理维护服务（8件）、餐饮服务（6件）、中介服务（5件）。

问题食品申诉仍居首位

市民赖女士于去年12月20日，在我市某超市内购买了一箱某知名品牌的酸奶。回家打开喝后却发现味道与先前所购买的该品牌酸奶有差异。事后，她找到市消保委要求维护消费者合法权益。后经多次调解，最终赖女士退还了所购买的牛奶，超市方面赔偿了赖女士200元。

自2009年6月1日《食品安全法》颁布实施后，涉及食品安全的申诉一直都是热点，2013年，食品类申诉共33起，与去年同期相比数量略有下降，但仍高居申诉量排名的首位。餐饮服务类申诉6起，与去年同期相比持平，两者申诉量占申诉总量的12.9％。

从去年食品类申诉的内容上看，主要涉及过期、变质、内有异物和食用后出现腹泻、腹痛症状等问题。在《食品安全法》实施前，大部分商家大多选择无条件退货，很少会支付给消费者赔偿金。而餐饮服务类申诉主要集中在短斤缺两、价格不透明、饭菜有异物等方面。

造成食品类申诉高居榜首的主要原因是，部分食品经营户食品安全意识淡薄，进货查验制度和购销台帐制度不健全，流于形式；个别经营场所卫生环境不佳，食品保管、存储不善，对过期及变质的食品也未及时清理；部分消费者自我保护意识差，不留存购物凭证，购物时重价格不仔细查看食品状况，使一些不法商贩有机可乘。

“从食品安全申诉一直高温不退的现实情况上看，一方面反映老百姓对食品安全意识日益提高，另一方面也说明监管部门对食品安全的监管任重而道远。”市消保委相关负责人说道。

装饰材料消费从第八位跃居第四位

对于普通消费者来说买套房子不容易，但装修房子也是个难题，通常情况下，装修材料费用占整个家庭装修造价的60%以上，大手笔的投入寄希望于选好材、用好料，然而一旦因为装修材料出现质量问题，那重新返工则更让消费者费钱、费力更费心。

家住我市城区的黄女士在去年7月份就经历了一场“水漫金山寺”的家装纠纷，装修好的房子在一场大雨后，竟然发现家里的地板拱起来了，一掀开地板才发现地上积满了水。虽然事后在市消保委和相关专业人士的检查下，得出了受潮的原因系由于铝合金窗框与石材交接处，防水不到位而引起雨水渗漏所致。对此，黄女士也得到了相应的赔偿，但黄女士说她的心里至今依旧有着一个惧怕装修的疙瘩。

在过去一年里，类似黄女士所面临的装修问题，在分局12315中心的投诉受理中并不再少数。2013年，分局12315中心共受理装修材料申诉18起，与去年相比增幅了38.5％。其中涉及质量的15起，占83.3％；涉及售后服务的1起，占5.5％；其余相关纠纷2起，占11.1%。

其中反映的问题主要集中在实木制品以次充好、货不对板；地砖、木地板出现拱起变形现象，商家和施工双方互相推脱；瓷砖出现色差、裂痕、花色不均匀等质量问题；卫生间内的瓷砖出现黑点、发黄现象。

为此，市消保委相关负责人提醒广大消费者在家庭装修时，尽量找正规品牌认可的商家购买材料，当货送达家时，要拆包检查，发现问题需及时退回；此外，由于对于卫生间、厨房等潮湿和油腻的房间对于瓷砖有一定的规格，为此，要聘请专业的安装师傅，对于瓷砖类的铺设要根据其的特性进行铺设。

电信服务位居服务类申诉榜首

“电信服务”一个与百姓息息相关的词汇，在2013年，这一名词一如既往为我市的百姓生活提供着便利的通讯、信息服务，然而，在工商建德分局12315中心的投诉单上，电信服务也是名列其中，而且高居服务类申诉榜首。

2013年，工商建德分局12315中心共受理电信服务申诉12件，互联网服务3件，共占服务类申诉的17.9%。市民吴先生就是电信服务申诉事件中的一名申诉维权者，日前，他无意中发现自己的手机费用似乎开销很大，一查竟发现被额外扣除了多项不合理的费用，反映到通信企业，回复是王先生订制了读报、音乐等业务。经查，通信企业人员曾向他推荐了该些服务，并告知可免费试用。但免费试用期满后，通信企业没有征求王先生的意见，就擅自扣取了相应的服务费用。

市消保委工作人员表示，电信服务申诉所反映的问题主要集中在服务质量差和收费不明：在未征得消费者同意的情况下，擅自开通或以用户默认方式开通有偿信息服务或其他不必要的收费项目导致频繁停机等；运营商推出的优惠服务中存在一些模糊条款，事前未尽到明确告知义务，很容易误导消费者；有关话费套餐资费不透明、收费不合理；申请容易安装难，有关公司不按承诺时间安装宽带业务；网络接入不稳定，经常掉线，维修也不够及时无法提供承诺带宽；开通宽带或宽带续费被强制捆绑高资费手机和套餐，且不能随意更换。

“针对电信服务投诉量的上升，说明了消费者对服务质量的要求在不断提高。”市消保委相关负责人说道。对于运营商而言，在竞争压力下，运营商不断推出越来越多的新业务和新应用，以吸引用户，但某些通讯公司只侧重宣传对用户有利的一面，未明确告知相关业务的附带内容，而相应的服务手段又由于成本、人力等因素跟不上，从而导致申诉增加，所以运营商要在服务质量方面下工夫，诚信经营，强化工作人员的法律意识，让消费者明明白白消费。

消费投诉有升有降 消费者、商家历经阵痛

从《找个朋友充“房东” 不法中介骗你没商量》到《房产中介上演“狸猫换太子”》，似乎2013年，中介这一代名词在消费投诉中似乎有些火热。2013年，从市消保委投诉的数据上反映来看，中介服务排进申诉榜前十，达到5件，究其缘由，主要归结于是涉及“定金”和“订金”的纠纷问题。此外，中介方面自身自律问题和对法律法规等政策漠视也是致使消费者心怀怨气的缘由。

而在去年，同中介服务投诉一同挤进申诉榜前十的还有修理维护服务的投诉，达到了8件之多，修理维修服务主要是家用电子电器的修理，大多集中在手机、空调和计算机上。售后不履行三包义务和维修责任，汽车引起的质量及维修投诉明显增多。汽车维修投诉主要反映在随意扩大修理范围，主要表现在：维修价目不清楚，以旧换新、维修质量差以拖代修。

与此同时，伴随着消费者对于消费维权意识的增强，在很大程度上促进了商家提高了规范和诚信经营的意识，在双向利好趋势的助推下，2013年，有关理发及美容保健的申诉共8起，与去年同期相比下降了55.6％。市消保委有关负责人说：“申诉的下降，与老百姓维权意识和法律观念的提高、商家的自律、诚信经营有着紧密联系，在这过程中，消费者和商家都历经了阵痛，但结果趋好，为此，市场的和谐运行，需要的是消费者和商家的共同维护。”（记者 周碧辉 通讯员 吕小康）