“开展满意医院创建，最直接的原因是解决广大群众反映强烈的就医问题和当前行业内部存在的突出问题。群众满意是医疗卫生服务的‘金标准’，只有切实解决群众反映强烈的突出问题，为群众提供更加安全、方便、有效、价廉的医疗服务，才是卫生事业发展的最终目标。”日前，记者就前期实地采访时发现的群众关注焦点问题采访了市卫生局相关负责人，从他的口中可以深切地感受到我市卫生系统开展好满意医院创建活动的信心和决心。

广泛征求各方意见 力促立改见行动

去年以来，无论是市人大对市卫生系统的部门评议意见，还是卫生部门收到的各类信访投诉件，都集中反映出部分医院在服务过程中的薄弱环节和不尽人意。“这既是群众对我们提出的问题和意见，也是卫生系统上下一直在思考的问题。”市卫生局相关负责人表示，通过分层次广泛听取“两代表一委员”、医疗卫生机构、老同志以及服务对象的意见和建议后发现，满意医院创建将成为破解这些问题的“处方”和“抓手”。

建立健全人民满意的医疗服务长效管理机制是满意医院创建的主要目的。为确保满意医院创建各项工作落到实处，在实施过程中，市卫生局成立创建评选组织，制订《满意医院创建评选办法》，以行业服务、事务公开、建章立制、纪律执行、行风建设5个方面为重点内容，并将其纳入《2014年卫生系统目标责任制考核细则》的首要内容，在百分制考核中比重占20%，与院（站、所）长目标管理责任制考核结果直接挂钩。

找问题抓整改强服务 满意创建在路上

“当前满意医院创建工作的核心是找问题抓整改。”今年上半年以来，市卫生局带队采取“三不一直”方式开展了两轮明查暗访，共检查单位65家次，发放整改意见书45份意见145条，采集实时检查照片100余张。同时以患者家属身份体验医院急诊、医技、住院后勤服务等环节，从管理和专业人员视角全方位观察各个医院的服务质量和管理效率等方面。检查结果进行两次专门通报，并在每次检查中都对上一轮发现的问题进行回头看，目前第一轮问题的整改达标率达到90%以上。同时还组织技术人员到杭州市二院、余杭区学习先进经验。在创建过程中，试点建设的市一医院“代表委员”督导室已经正式启用，建立医护人员与病人的沟通桥梁有了新的探索。

记者了解到，在抓整改强服务的过程中，针对近段时间群众反映较多排队时间过长，一些自助设备存在故障等问题，部分医院已经采取了切实可行的措施，比如实行各类自助设备定期巡检确保设备正常使用，加强各医疗机构的一站式服务中心建设，提供志愿者引导服务，同时还开展医疗咨询、患者投诉处理、免费供应消暑凉茶等便民举措。下涯、大洋等卫生院公厕改造后，环境差问题得到明显改善。

市卫生局相关负责人表示，满意医院创建工作没有终结，只有改进，并将一直在路上。医疗质量提升是一个长期渐进的过程，需要全体医务人员共同努力。医患双方要共筑桥梁，共建信任，才能面对疾病这一共同敌人。让群众满意更要注重服务细节，多做换位思考，在服务能力、诊疗流程、服务措施、服务态度等方面深挖潜能。（记者 龚一桦）