半岛凯豪大酒店的赢家之道

“要成为赢家，你一定要了解：你身上有很多种重要的身心活动，这些活动一旦调整到对你最适当的状态，你就能把自己发挥到极致。”来自《赢家之道》中的这段话，恰恰解释了半岛凯豪大酒店2009年成为我市酒店业绩龙头的秘密。

记者在探析半岛凯豪的赢家之道时发现，其包含了三条重要原则，即想顾客所“想”、践行美食主义、寻找并占领市场。正是由于这种对自身和市场的了解之极致，促使该酒店成为当下建德酒店业的赢家之一。而业绩的良好态势被延续至今，从1月初开始该酒店所接待的会务、商务活动以及餐饮客流量处于井喷状态，以致出现酒店行政人员在餐饮部兼职的现象。

有句老话说，女人想要抓住男人的心，首先就要抓住他的胃。半岛凯豪大酒店为抓住客人的“心”，祭出各类奇招。酒店副总经理沈惠林向记者透露，从一开始，该酒店管理团队就天天“想”客人，建立了VIP客人接待程序和信息库，要求工作人员通过观察和互动中掌握并记录客人的爱好、习惯、家庭情况等信息，这个信息库甚至细化到客人的身体状况以及其家属或事业近况等。比如说，当一位只喝白开水的重要客人来酒店入住时，相应的管理层就会按照接待程度展开对客服务，而负责招待的服务人员绝不会在上茶时端上其他饮料。

该酒店还发现，商务客人往往并不看重酒店的环境和服务质量，而是更关心早餐或者夜宵的丰富性和质量。因此，酒店不仅延长了早餐用餐时间，同时还规定早餐中的液体饮料不少于四种，其中热饮不少于2种。如此高规格的早餐，即使在上海等大城市的同档次酒店中也很少见。在合乎口味的美食诱惑以及诸多细节的叠加效应下，半岛凯豪大酒店已形成了一个固定的商务客户群体，其中还包含了来我市工作或商务洽谈的大部分外宾。

客人是市场的一部分，在获取客人的“欢心”后，更大的外地市场有待酒店的开发和占领。沈惠林表示，目前建德市场仅占销售总量的很小一部分，因此沪杭市场成为该酒店过去一年深挖的“大蛋糕”，最终成为2009年支撑酒店业绩增长的主导力量。在此趋势影响下，酒店2010年销售策略定下基调：重点开发江浙沪城市会务和商务市场，继续抓营收、缩开支，开展“服务细节感动宾客、以服务品质赢得宾客”活动。

据悉，一个酒店管理的成熟期至少需要三年，而半岛凯豪从2008年开业至今还不到20个月，作为酒店的专业管理团队——杭州金马酒店管理公司，在短短的时间内，对酒店自身、销售市场、发展环境等各方面进行了全方位了解和掌握，尤其是在打造一支有素质的员工队伍和编制一套符合酒店管理运行的制度后，平稳地渡过磨合期和专业发展期，现在已逐步进入成熟期。

另外记者还了解到，酒店二期扩建工程——28层的高档商务楼正在加紧建设中，建成后的1-5楼将率先装修并与主楼接驳，设置有商场、咖啡厅、餐饮包厢、会议设施等，由于该功能区的服务功能更全、接待设施档次更高，将推动酒店接待能力再上一个新台阶。

建德新闻网记者：胡燕群